疫情之后的新型綠色維修、新能源產業的共享經濟理念和多元化，都是一種新的行業形態，想在其中立于不敗之地或獲得更好的發展機會，一定不能用傳統的燃油車服務理念和方式去經營。

我是德師傅的張久鵬，德師傅做了很多新能源汽車品牌中國的第一家或者是中國第一批服務商，對新能源汽車終端售后服務有一定的了解，所以接下來講講我所理解的新能源汽車終端售后服務發展趨勢。

首先，從技術服務升級維度來講，很多人會發現做新能源汽車售后維保，不管是技術、人員、設備設施、系統，還是服務生態的構建，跟傳統燃油車完全不一樣。過去做傳統燃油車服務，講服務的理念、服務的價格、服務的感受，今天講的是服務生態。百人會里面有幾個領導和院士講，新能源汽車的很多功能在傳統燃油車上不能實現，因為車機操作系統包括一些不同的產品屬性不同，因此新能源汽車的售后維保服務跟傳統燃油車不同，它講的是服務生態。

第二，隨著汽車智能化，很多傳統品牌燃油車已經實現智能化遠程終端的操作，這個功能的實現讓我們得以構建一個后臺的生態系統。

第三，用戶數據的深度挖掘和使用。過去在數據上，更多是用戶單一服務，或者建立用戶的客群。今天我們要挖掘的是用戶深度的使用數據。比如今天有一個車主在德師傅做了車輛的維修服務，這個用戶是否只選擇你的店來做服務?他需求的其他產品是否有挖掘的價值導向?比如說他的生活用品，或者一些延伸價值產品。德師傅去年的營收里邊，有30%收入構成是由非汽車業務貢獻的，比如用戶購買了我們合作的手機。

第四，如果大家希望在新能源賽道里掘金或者找機會，一定離不開綠色低碳的屬性。過去很多同行做燃油車服務時，不管是機油的處理、車間的廠房等環保方面，都是靠打擦邊球或者通過一些變通方式來處理，但是以后還想以這種方式賺錢是不容易的。

第五，服務網絡。今天中國新能源汽車已經是立于全球的橋頭堡，即使歐美國家出現一些不利的政策傾向性的指引，也不可避免新能源汽車的服務全球化，而中國目前是掌握著世界主動權的，包括用戶體驗和用戶教育。過去我們只為用戶修車或者做一些基礎服務，現在需要為用戶帶來更多的教育，這個教育是指如何在用戶心智中建立品牌口碑，以及做新服務模式探索。

最后，政策的指引。在中國，如果沒有政策指引，想在行業里賺錢是比較辛苦的。隨著新能源汽車普及，將來整個中國乃至全球汽車服務行業，一定會面向智能化、少人化以及品牌終端連鎖化的方式趨勢發展。

我們認為在新能源汽車普及之后，在服務生態系統的構建方面，用兩個詞可以概括：一個是合作，一個是整合。合作是在傳統原有的服務體系上，做新的嘗試和其他創新，看看將來在售后服務系統怎樣做到合作共贏的一些新的突破。整合是指通過整合不同的服務提供商，可以共享資源、互相協作，實現更好的服務覆蓋和用戶體驗，從而提升整個生態系統的運作效率和服務質量。

在數字化管理和用戶營銷上，有四個發展的趨勢：

第一，線上服務水平的能力，也就是系統后臺的能力。

第二，數據加工再制造和數據的使用能力。

第三，必須給用戶提供個性化服務。比如新能源網約車用戶個性化服務、新能源廠家定制服務。

第四，預見性的維保。讓用戶通過智能化終端和網聯了解車輛接下來的服務需求，包括車輛的車況預測、電池的壽命以及車輛變賣的臨界點價值。

隨著中國新能源汽車不斷的普及和出海，服務網絡的布局，包括跨國性的服務能力，都是有機會去發展的。去年我們和幾個合作伙伴共同在中亞地區做了一些服務落地的項目，收益狀況比預期要好。

接下來講一下用戶體驗的教育。今天很多門店里的員工，文化程度、認知程度跟10年、20年前已經完全不一樣了。過去從事汽車維修行業者文化程度不高或者是來自貧困地區，但現在很多本科生、高知人群加入到這個領域，因此對員工的教育培訓和對用戶的反饋機制需要迭代升級。

另外，在標準化建設和政策引導方面，我們也通過全國工商聯做了一些行業政策的建言獻策，希望明年這些政策能夠為同行和行業的發展帶來一些新的政策指引。

最后，我們認為，疫情之后的新型綠色維修以及新能源產業的共享經濟理念和多元化，都是一種新的行業形態，如果大家想在這個賽道里立于不敗之地或獲得更好的發展機會，一定不能用傳統的燃油車服務理念和方式去經營，有可能賺不到錢，甚至還會賠得傾家蕩產。

以上是個人的理解和感受，歡迎跟各位同行多學習和交流。謝謝大家!

★聲明：本文素材來源于終端崛起-蛻變第六屆中國汽車服務產業新趨勢千人大會、AMR2024法蘭克福天津展官方論壇。所提供的內容，僅供參考之用。版權歸活動主辦方所有，請勿轉載。本公司對任何直接、間接、偶然、特殊及繼起的損失不負任何責任。

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